Octubre 2000

¿ Es Six Sigma una tendencia pasajera, o un signo de lo que esta por venir ?

 por el Dr. Stanley A. Marash,

Escuchamos cada vez mas acerca de la era de la información la era post-industrial, la era del servicio. Verdaderamente, las tendencias que el mundo desarrollado ha experimentado durante las pasadas décadas indudablemente emigrarán a la economía emergente durante el próximo siglo. De aquí en adelante las tecnologías de manufactura serán cada vez mas automatizadas y la calidad de los productos se dará pos supuesta, la diferencia en el mercado será el servicio.

Tomemos por ejemplo la creciente y altamente competitiva industria de las telecomunicaciones. Los mejores proveedores del servicio utilizan los mismos teléfonos, líneas, cables, redes de fibra óptica , así como los dispositivos y aplicaciones diseñadas y producidas por los mismos proveedores. Además, la confiabilidad y la calidad de esos productos es extremadamente alta. ¿ Porqué entonces, un cliente selecciona un servicio de telefonía celular, de larga distancia, proveedor de Internet o localizadores en lugar de otro? . El costo es un factor obvio. Pero los costos de todos esos servicios, continúan a la baja conforme la competencia se intensifica, y las estructuras en los precios muestran una diferencia muy pequeña.

En el análisis final, la clave que hace la diferencia es la calidad del servicio. La distinción es una síntesis de los dispositivos, las aplicaciones y la confiabilidad del servicio asi como su accesibilidad, en resumen, la simpatía del usuario, esta habilidad de satisfacer y deleitar al cliente. Pero como hacer para medir nuestra calidad de servicio? Six Sigma, la filosofía de calidad diseñada por Motorola y adoptada por muchas otras organizaciones (principalmente General Electric ) ofrece un conjunto de herramientas que aplican igualmente al diseño, producción y servicio.

En mis 38 años en la profesión de la calidad, he expuesto por lo menos 40 programas que han sido la respuesta a problemas en la administración de procesos. Estos incluyen cero defectos, administración por objetivos, círculos de calidad, administración total de la calidad y reingeniería. Estos programas usualmente son tomados con indiferencia por los mandos medios y el personal y despues de cierto tiempo el programa simplemente se desvanece. ¿ Que es lo que hace diferente a Six Sigma?

Primero, Six Sigma es una filosofía de calidad basada en la asignación de metas alcanzables a corto plazo en el esfuerzo de objetivos a largo plazo. Utiliza las metas y los objetivos del cliente para manejar la mejora continua a todos los niveles en cualquier empresa. El objetivo a largo plazo es el de diseñar e implementar procesos más robustos en los que los defectos se miden a niveles de solamente unos pocos por millón de oportunidades.

Segundo, Six Sigma proporciona medidas que aplican tanto a las actividades de producción como de servicios: los defectos por millón de oportunidades (DPMO) . Históricamente (desde los años 1920), discutimos que la capacidad de un proceso de negocios en términos estadísticos es como obtener tres sigmas. Esto se referido a un proceso en que el promedio (media) es fijo y la variabilidad (sigma), la medida sería de 66,807 DPMO. Un proceso de cuatro sigma, que es donde muchas compañías están actualmente, tendría 6210 DPMO, y un proceso de Six Sigma tendría 3.4 DPMO.

Algunos lectores recordarán los programas llamados "cero-defectos" en los años 60. ¿ Que hace a Six Sigma diferente?. Por un lado Six Sigma se enfoca en definir la satisfacción del cliente , midiendo y usando los equipos para reducir de manera continua los DPMO en cada medición. El número ( 3.4 DPMO ) es demasiado pequeño y puede percibirse como la "perfección virtual". De hecho esto no es cero, lo que permite la gente comprar Six Sigma inteligentemente. Ellos probablemente estarán dispuestos a esforzarse por alcanzar esas tres partes por millón porque es un objetivo finito. Si el equipo de ejecutivos, gerentes medios, y otros creen que éste objetivo es posible y lo comunican al resto, entonces este enfoque tendrá una buena oportunidad de tener éxito.

Un esfuerzo mayor en las organizaciones con Six Sigma ha sido la creación de expertos altamente entrenados quienes han sido asignados de tiempo completo (por un determinado periodo de tiempo), a organizar equipos de trabajo en proyectos de mejora. La pregunta de donde estará Six Sigma dentro de 20 o 50 años, depende en gran manera de que los altos ejecutivos comprendan que solo creando equipos no es suficiente, deben entender que es necesario realizar cambios en la manera en que la organización adopte los nuevos objetivos y metodologías.

Estos expertos altamente entrenados dirigen los equipos y proyectos que producen ahorros en los costos. Ellos también actúan como agentes del cambio. La mayoría de ellos ha dominado las herramientas de Six Sigma y las ha aplicado exitosamente en varios proyectos. Los proyectos son definidos en términos de problemas reales - tiempos de ciclo de mediciones y causas, impactos de costo o calidad, y son capaces de resolverlos en un periodo de cuatro a seis meses.

Idealmente, las organizaciones verán la naturaleza holistica de Six Sigma y no solo se concentrarán en el entrenamiento de muchas personas. Predigo eso, aun y cuando se llame de una manera distinta, la campaña hacia la definición de operaciones que afecten la calidad del servicio, proporcionando métricas para esas operaciones y esforzarse en mejorarlas de la misma manera en que manejamos la calidad de nuestros productos, será uno de los aspectos más significativos del movimiento de calidad en el próximo siglo.

Acerca del autor

El Dr. Stanley A. Marash, presidente del Grupo STAT-A-MATRIX/The SAM . Puede ser contactado en smarash@qualitydigest.com. Para información acerca de STAT-A-MATRIX, llame al (800) 472-6477 o visite la página www.thesamgroup.com